Il CRM, Customer Relationship Management, è una strategia di business incentrata sul cliente. Permette di consolidare la relazione con l'azienda, fidelizzando il cliente al brand. Si tratta di uno degli aspetti più importanti da curare nell'approccio customer centric.
La customer experience rappresenta uno dei valori più importanti e ogni brand che vuole vincere sul mercato dovrebbe considerare il pubblico come fulcro della propria attività.
OBIETTIVI DEL CRM
Il CRM utilizza software per coordinare le attività collegate alla gestione della cutomer experience. Ottimizzare i processi della customer journey permette di consolidare le relazioni tra azienda e cliente e aumentare la soddisfazione e la fiducia. Una strategia di business basata sul CRM porta a risultati soddisfacenti in breve tempo, sia in termini relazionali che in termini di fatturato e profittabilità aziendale.
Il CRM è il modo in cui l'azienda vuole approcciarsi al cliente, perciò deve diventare una vera e propria politica aziendale, una vision: va a modificare processi consolidati e la stessa cultura del brand.
Per questo motivo la strategia CRM non è semplice e richiede tempo, ma promette certamente grandi risultati.
La funzionalità basilare del CRM è quella di database: tutti i dati relativi a clienti e lead, come dettagli anagrafici, interazioni intercorse con l’azienda, interessi, abitudini, preferenze, vengono catalogati in un unico database. Tutte queste informazioni sono di inestimabile valore per il brand perché permettono di analizzare le caratteristiche del proprio target, il loro rapporto con l’azienda, i bisogni e i desideri. Da questi dati l’azienda può quindi sviluppare la propria strategia e l'attività di business in modo da rispondere alle reali necessità della clientela.
LE COMPONENTI DEL CRM
Implementare il CRM è una strategia complessa, richiede tempo e predisposizione al cambiamento perché modifica e rivede processi e idee aziendali consolidate da tempo. Il punto di partenza per adottare uno strumento e una strategia CRM è avere una vision unificata e analizzare da un punto di vista strategico le sue otto componenti di medesima importanza:
- Vision
- Strategia
- Customer Experience
- Collaborazione organizzativa
- Processi
- Informazioni e opinioni
- Tecnologia
- Metriche
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PERCHÉ ADOTTARE UN CRM
Il CRM non è solo marketing o informatica: riguarda un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business-to-business o business-to-consumer.
Graffio è pronto ad affiancare ogni azienda alla ricerca di un nuovo approccio al mercato, accompagnandola durante tutto il percorso di crescita del business fino al raggiungimento degli obiettivi.
