I touchpoint sono veri e propri punti di contatto tra azienda e cliente. Fisici, digitali, gestiti, spontanei: se sa-pientemente scelti e gestiti, rafforzano il posizionamento del brand contribuendo al raggiungimento della leadership di mercato.
 

COME RICONOSCERLI

In una strategia di Brand Positioning, è importante che la realizzazione e la gestione dei touchpoint sia in linea con la posizione scelta:

  • touchpoint fisici, come TV, passaparola, radio, negozi
  • touchpoint digitali, tra cui siti, blog, forum, live chat
  • touchpoint gestiti, vedi campagne Adwords, landing page, siti corporate
  • touchpoint spontanei, come passaparola, blog, forum e siti gestiti da utenti non alle dipendenze dell’azienda

I touchpoint hanno infatti il ruolo fondamentale di creare emozioni, affinchè il cliente si senta attratto dal brand e quest'ultimo si rafforzi e riesca al tempo stesso a rimanere impresso nella mente dell'utente, trasformandolo indirettamente e inconsciamente in un consumatore.

 

COME SI UTILIZZANO

Il numero di interazioni varia a seconda della complessità e dell’incidenza che l’acquisto ha sul budget disponibile: chi è intenzionato ad acquistare una macchina, ad esempio, si relaziona solitamente con più touchpoint di chi vuol comprare solo un paio di scarpe. Succede comunque che i touchpoint fisici si intersechino e si mischino con quelli digitali, soprattutto in un'esperienza d'acquisto: infatti è ormai all'ordine del giorno, per un qualsiasi lead qualificato ed intenzionato ad acquistare un dato prodotto specifico, informarsi in un negozio fisico sulle caratteristiche dell'oggetto/servizio e poi ricercare il prezzo migliore in un negozio online.
Ecco quindi qualche consiglio per trovare la giusta strada da seguire nel complesso e imprevedibile campo dei tuouchpoint:

  • Analizzare la situazione

Capire quali sono i touchpoint e quali sono le sensazioni del cliente, se questi touchpoint sono allineati al Brand e ai suoi valori, se il servizio di customer service è davvero in grado di soddisfare le richieste dei clienti, se c’è un passaparola o dove si potrebbe creare.

  • Analizzare il target

Analizzare le preferenze e le abitudini delle buyer personas per poter inquadrare tutti i gap che le dirotterebbero sui competitors.

  • Tracciare la strategia

Individuare i touchpoint più adatti al posizionamento e il modo migliore di utilizzarli, definendo tutti gli obiettivi e il modo migliore per raggiungerli. Scoprire quali e dove potrebbero essere i touchpoint spontanei e il modo di sfruttarli.

  • Coordinare, monitorare e ottimizzare

Misurare le performance dei singoli touchpoint, per capire qual è il più efficace e come può essere possibile migliorarsi ancora. Valutare passo dopo passo i cambiamento che la strategia porta al brand, per capire se il valore percepito del brand è nel mentre cambiato. Tutto questo aiuterà a identificare i KPI (indicatori chiave di performance) più idonei per il singolo touchpoint.

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