La Customer Experience Oriented è un approccio commerciale centrato sul cliente, sui suoi desideri, sulle esigenze e sulle soddisfazioni prima ancora che sulla vendita del prodotto o servizio a ogni costo.
Se un cliente è soddisfatto dell'esperienza, ci saranno più possibilità che acquisti ancora. Se instaura un legame di fiducia con l’azienda potrà generare un passaparola di recensioni, feedback, condivisioni sui social e conversione di altri lead che aspettavano quella spinta in più per compiere un acquisto.

La Customer Experience è il modo con cui i clienti interagiscono con l'azienda, in base ai touchpoint con cui entra in contatto, al contesto digitale e ai canali di comunicazione.
In un mondo sempre più mobile, social e multicanale, un’azienda Customer Experience Oriented pone al centro dei suoi obiettivi la percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il marchio, facendone il punto di forza e un fattore di distinzione rispetto ai competitor

CUSTOMER EXPERIENCE ORIENTED: IL CLIENTE AL CENTRO

Le persone interagiscono, comunicano e comprano grazie ai touchpoint che incontrano lungo il cammino verso il brand: sito web, blog, social, volantini, negozi fisici. Il successo di un’azienda dipende da come un utente si sente prima, durante e dopo l’acquisto. La customer journey è un elemento fondamentale da strutturare e analizzare: trovare i punti deboli e modificare ciò che porta insoddisfazione al cliente è la chiave della crescita.
Le abitudini d’acquisto d’altronde sono cambiate con l’ecommerce che è cresciuto di importanza. Il digitale è sempre più presente nella user experience del futuro.
Di conseguenza sarà sempre più necessaria un’esperienza innovativa e multicanale dalla fase iniziale di onboarding del cliente fino al pagamento. Il legame forte che solo la Customer Experience può creare fa la differenza nella scelta fra un brand e l’altro.

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UNA CUSTOMER EXPERIENCE DI SUCCESSO

 
  • Essere omnicanale. Oltre a essere utile per la crescita del prodotto/servizio pubblicizzato, l'omnicanalità è molto apprezzata dagli utenti soprattutto da quelli già fidelizzati che vogliono seguire passo passo il brand con ogni mezzo possibile.
  • Avere livelli di servizio elevati. Livelli di servizio elevati e omogenei sono caratteristiche dei brand leader nel settore per una customer experience eccellente. 
  • Conoscere i clienti. La personalizzazione, aspetto chiave di una Customer Experience di successo, richiede una conoscenza approfondita del cliente. È la caratteristica che contraddistingue i campioni della classifica.
  • Le persone come l'asset più importante. Curare le relazioni e il contatto umano, soprattutto nel digitale dove tutto può sembrare distante, è un punto di forza per creare empatia e contatti duraturi con i clienti, con lo scopo di rafforzare la loyalty.
 

PERCHÉ ESSERE CUSTOMER EXPERIENCE ORIENTED

Gli utenti sono sempre più informati e pretenziosi, la qualità di un prodotto o servizio non basta più per distinguersi dalla concorrenza. I lead vogliono trovare la fiducia al primo posto nel loro rapporto con il brand, dal momento in cui si approcciano inizialmente al prodotto fino a quando non lo acquistano, per poi trovare rassicurazione anche dopo questa fase con delle strategie di DEM, ad esempio, o con un customer service personalizzato e motivante.
Una migliore CX genera clienti più fedeli, riducendo il tasso di abbandono e portandoli a un passaparola proficuo per il brand, creando quindi ambassador. Ed è ormai chiaro che i benefici economici ottenibili superano di gran lunga i costi.
Graffio affianca le aziende in questo percorso di cambiamento e crescita, accompagnandole verso il raggiungimento degli obiettivi.




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