La Customer journey, o Buyer journey, è il processo di interazione tra consumatore e azienda: un viaggio che parte dal bisogno di un prodotto o di un servizio e termina con l'acquisto

È l’itinerario che il consumatore segue per instaurare una relazione con un brand nel corso del tempo, entrando in contatto con i diversi ambienti offline e online in cui l’azienda stessa è presente. Indica pertanto tutti i punti di contatto tra un consumatore e un marchio, un prodotto o un servizio e include, oltre ai momenti di interazione diretta tra cliente e azienda, anche i contatti indiretti, come le opinioni di terzi (social, blog, recensioni). 
 

LE FASI DELLA CUSTOMER JOURNEY

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Sono stati teorizzati cinque momenti chiave della Customer journey:

 

  • DREAM: il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno. Il prodotto viene realizzato da una o più aziende e il consumatore ne è venuto a conoscenza attraverso diversi canali.
  • PLAN: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti, e il consumatore pianifica l'acquisto.
  • DECISION: è la fase in cui il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo. In questa fase il consumatore ricerca informazioni per prendere la sua decisione definitiva.
  • PURCHASE: l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: dopo un periodo, che può essere più o meno breve, è riuscita a trasformare un bisogno in un acquisto.
  • ADVOCACY: il secondo obiettivo, quello successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand. Il ruolo chiave spetta ai servizi post-vendita, come nel caso dell'assistenza clienti, ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di suscitare interesse con prodotti correlati, recensioni positive, social network e newsletter.

 

In queste fasi l’utilizzo di Google Analytics è fondamentale: può offrire dati certi grazie a una serie di strumenti e configurazioni avanzate, una metodologia di filtro applicabile ai report dell’azienda, un metodo logico per comprendere i risultati ottenuti, e far sì che il modello di Customer journey standardizzato possa essere personalizzato a seconda dell’azienda che lo richiede. Affidarsi a chi possiede le competenze adatte in questo campo è fondamentale per poter avere risultati utili e funzionali ai fini della crescita di un business.

Andando poi più nello specifico, possiamo trovare i punti chiave del percorso del cliente, sia con la customer journey map, sia con i touchpoint trovati sul percorso.

 

Customer Journey map

È lo strumento per visualizzare l’intero percorso del consumatore:

• Nascita del bisogno/desiderio (la marca c’è in quel momento)

• Ricerca 

• Considerazione per effettua la scelta

• Evaluation / comparazione

• Acquisto

• Utilizzo / Esperienza

• Supporto 

• Ingaggio

• Riacquisto/update

 

Touchpoint fisici e digitali

Punti di contatto fisici e digitali tra il consumatore e il prodotto durante il suo percorso:

• Retail e Pdv

• Web site e e-commerce

• Mobile app

• Call center

• Digital adv

• Pubblicità offline

• Forum e Communities

• Eventi

• Direct Marketing

• Forza Vendita

• Socila Media

• IoT

• Prodotto/Servizio 

• Aggregatori e Comparatori

• Touchpoint indiretti: social, blog, recensioni

 

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PERCHÉ UTILIZZARE LA COSTUMER JOURNEY

Conoscere cosa il cliente farà, prima ancora che lo faccia, può aumentare considerevolmente le vendite di un’azienda. Per fare questo, è bene affidarsi ad un esperto: Graffio offre un’ampia visione di un mondo che cambia rapidamente, nonché profonda conoscenza del buyer persona, consapevolezza dell'importanza della customer experience e abilità nell'utilizzo dei più avanzati strumenti d'analisi.




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