Customer Journey e contenuti: individuare il timing giusto


Le fasi del viaggio dell'acquirente sono una grande guida per la creazione di contenuti che offrono valore ai potenziali clienti. La Customer Journey porta i potenziali clienti dal non essere a conoscenza della vostra esistenza, al sapere tutto di voi, e poi alla fine a diventare un cliente. Quando i vostri acquirenti sono in diversi punti di questo viaggio, dovrete trovare modi di comunciare con loro che possano capire in relazione a dove si trovano e al loro rapporto con voi. Non importa in quale fase si trovino nel ciclo di acquisto, è importante fornire chiarezza in ogni momento per assicurarsi di poterli convertire in clienti.

Come e perché utilizzare la buyer journey

Il buyer journey è il processo che gli acquirenti attraversano per conoscere, valutare e acquistare un nuovo prodotto o servizio. L'obiettivo di qualsiasi azienda è quello di fare tutto il possibile per ottimizzare questo viaggio in modo che diventi il più veloce e senza soluzione di continuità possibile per i potenziali clienti. Questo significa che una piena comprensione del buyer journey è cruciale sia per l'azienda che per i suoi marketer.

La storia di ogni acquirente sarà unica, ma ci sono alcuni punti in comune su cui si può contare:

-Gli acquirenti hanno una fase di consapevolezza, quando sanno di avere un problema ma non sanno come risolverlo

-Poi entrano in una fase di considerazione, dove esplorano le opzioni per una soluzione

-Infine, raggiungono una fase di decisione, quando decidono quali prodotti o servizi specifici vogliono acquistare per risolvere il loro problema

È importante sapere quando è il momento giusto per certi tipi di contenuti su ogni piattaforma (per esempio, Facebook e Instagram).

Capire il percorso di acquisizione

Capire il percorso che i vostri clienti compiono quando interagiscono con il vostro marchio è fondamentale per creare una buona customer experience. Ma come si può capire e mappare questo viaggio? Un modo è usare l'analisi digitale.

Il percorso di un cliente che visita per la prima volta un sito web potrebbe essere simile a questo: il visitatore arriva dopo aver cliccato su una pubblicità, trova informazioni su un prodotto, guarda altri prodotti e poi se ne va. Questo visitatore può essere persuaso a tornare se riceve un'e-mail che lo invita a tornare sul sito e a comprare qualcosa.

Spesso scopriamo che quando usiamo strumenti di analisi per esaminare il viaggio del cliente, una delle scoperte più utili è che ci sono molte varianti di un singolo percorso. Per esempio, ci possono essere diversi punti di ingresso in un sito web, o forse le persone variano nell'approccio alla ricerca di informazioni. Le persone possono anche lasciare e ritornare in fasi diverse del processo o prendere un percorso di uscita diverso quando decidono di non procedere oltre. Questa variazione dovrebbe essere prevista, in particolare in ambienti di e-commerce complessi.

Cosa è un funnel?

Immaginate un imbuto. È abbastanza semplice: c'è una parte superiore larga e una parte inferiore stretta. Questa è la forma della maggior parte dei viaggi dei clienti, sia nel marketing che nell'acquisto di un prodotto. Nel marketing, gli imbuti tendono a riferirsi a sistemi che aiutano le persone a trovare un prodotto a cui sono interessate, poi le guidano attraverso il processo di acquisto. Se sei mai stato su un sito web dove stai comprando un articolo e ti chiedono di creare un account prima di poter completare l'ordine, questo fa parte di un funnel. Gli imbuti non sono usati solo per l'e-commerce; sono anche comuni nella creazione di contenuti e nell'istituzione del marchio per convertire gli ascoltatori in fan e acquirenti. Per essere efficaci, però, i funnel hanno bisogno di tre cose:

Un pubblico da attirare

Uno scopo (o prodotto) da offrire o vendere loro

Un sistema per identificare le prospettive e muoverle verso l'acquisto

è un modello di marketing che permette ai marketer di visualizzare il processo dei clienti che attraversano il loro viaggio di acquisto. Gli utenti sono tipicamente nella parte superiore dell'imbuto, e i numeri diminuiscono man mano che passano attraverso ogni fase. Questo perché gli utenti abbandonano in diverse fasi, quindi in fondo all'imbuto ci sono solo i clienti che hanno fatto acquisti.

Contenuti differenti per fasi differenti

La nostra Buyer Persona deve essere attratta dai contenuti che creiamo, nel momento giusto rispetto alla fase in cui si trova.

AWARENESS

Articoli sul Blog

Post sui Canali Social (anche reiterando i blog post)

Manuali o eBook

Strumenti e checklist efficaci

Video e Podcast

CONSIDERATION

Comparazione di prodotti e servizi simili al tuo

Casi studio

Consulenza gratuita

DECISION

Trial

Incontro di consulenza

Breve brief di analisi preliminare per presentare le strategie

 

Il customer journey è fondamentale per il successo di un business. Può essere usato come guida per aiutarvi a determinare dove potete rafforzare i vostri processi e fornire un servizio migliore, o può essere usato per trovare un'area in cui potrebbero non esserci abbastanza informazioni per aiutare i clienti a decidere.

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